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ダイキン(空気清浄機)の電話相談対応が糞だった話

   

先日、ダイキンの加湿空気清浄機を買った。
機種名はMCK40U-W。
シャープのプラズマクラスターからの買い替え。

ダイキンの空気清浄機には、ストリーマ放電という機能がついているのだが、これが少々うるさい。
プラズマクラスターもそうだが、化学的な作用をさせる機能がついている商品は、周波数高めの音がするようだ。
私のように音に敏感は人間は、就寝時それが動いていると気になって眠れなくなる。
プラズマクラスターの時と同じく、夜中は電源を切っておこうと思った。

一通り使ってみた後、説明書を読むと、なんとストリーマーをオフにする設定ができると書いてある。
私みたいな人の為に、ストリーマーを切れるようにしてくれているとは。
気が利くじゃないか、ダイキン。
ストリーマー設定を低にして、風量を最弱にしておくと、ストリーマーが停止になるらしいので、そのようにして布団に入った。

深夜、シーシー音で目が覚めた。
ストリーマーが動いている(ランプが点灯している)。
設定反映されてないじゃん。

翌日、お客様相談窓口に電話にて確認。
「説明書にはストリーマー設定を低にして、風量を最弱にしておくと、ストリーマーが停止になると書いてあるのですが、それでも動いているのはそういう仕様なのですか?」
数分かけてかなり詳しく症状を話した。
「お調べします」

数時間後、ダイキンからメールが届く。
「故障の可能性があります。修理依頼をしてください」

翌日、また電話を掛ける。
「故障してるから、修理をというメールが届いたのですが、本当に故障ですか。説明書が間違っている可能性は無いですか?」
プログラマーの端くれとしての勘だが、故障ではなく仕様(バグ?)のような気がしている。
「メールの内容はこちらからは確認できませんが、そう書いてあるのであれば、修理依頼をしてください」
なぜメールの内容が確認できないのか、若干疑問に思いつつも、そう言うのならと修理依頼を出した。
佐川が家まで取りに来てくれるとのこと。梱包もその場で。

数日後、修理点検が完了したとの電話が届く。
「不具合は確認されませんでした。風量設定が自動になっているのでストリーマーが動いていると、修理担当者から返答が来ました」
こいつは何を言っているんだ?
「あのですね、ストリーマー設定を低にして風量を最弱にしているのにストリーマーが動いていると言う話をしているのに、何故風量設定が自動になっていると言う回答になるのですか?おかしくないですか?」
前回の電話で伝えた筈の内容をもう一度話し直す。
「申し訳ございません。そのように修理担当者に伝えて、またご連絡致します」

数日後、ダイキン修理センターから着信と留守電が入っていた。
折り返すが、営業時間外。
24時間のフリーダイヤルに掛けると、電話番号からの相談履歴確認に1分以上かかり、要件確認で少々お待ち下さいと言われ、更に5分くらい待たされ、詳細が分からないのでまた翌日連絡するだとか。
10分以上電話して全くの無駄。
これはどうなんだと思い、切る際に
「あと、待たせすぎですよ」
と一言添えた。
悪い部分は伝えてあげることが必要だと私は思っている。
「はい、申し訳ございませんでした」
しかし、相手の口調からはまるで反省の色が見えず。
今の自分の電話対応にクレームがついたことを、理解できているのだろうか。
一応留守電の方も確認すると、ぼそぼそと話していて、音量最大でも何を言っているんだか分からない。
どうしようもないなこの企業は。

翌日、電話が掛かってきた。
「故障の件ですが…」
声の感じからして、留守電の男だろう。
要点の纏まらない話を長々と喋った後、
「不具合は確認されませんでした」
私はこの段階でかなりイラついていて、ダイキンの従業員の能力にも疑問を感じている。
「あなた、話下手ですね。あなたと話しても情報がちゃんと伝わると思えないので、もっと偉い人に代わってくれませんか」
「えっと、故障の件では…」
「それが駄目だと言っているんです。偉い人に代われるか聞いているんだから、返答は‘はい’か‘いいえ’でしょ?何でそれ以外の話をしだすんですか?」
この人は修理担当者で電話には慣れていないのだろうが、それにしても酷い。
責任者は外出中で後で折り返すから、要件を話してくれと頼まれる。
どうせまたちゃんと伝わらないだろうと思いながらも
「不具合は確認されなかったと言いますが、どう確認したんですか?」
「ストリーマー設定を低にして風量を最弱で運転して、1時間に1度ストリーマーランプが点灯しているか見に行きましたが、一度も点灯は確認できませんでした」
どうしてこうも無能なのか呆れてしまう。
「見てない間に点灯してたら、どうするんですか?1~2時間見っぱなしにしていたら、多分その間に一度は点灯するんで、そうしてください」

それから約2時間後、
「不具合が確認できましたので、新品と交換させて頂きます」
やっとかよ。まったく、ふざけやがって。

数日後、交換品が届き、同じ設定で運転。
そして同じくストリーマー作動。
いい加減にしてくれ。絶対これ、仕様だろ。
電話。
「故障で交換してもらったものが、また同じ症状が出ているのですが、前回の記録を参照できますか?」
「はい」
「何か気になる点はありませんか?」
どうせ下っ端に話してもまた余計な時間が掛かると思われるので、まず私が怒っていることを伝えようとする。
「いえ、特には」
「そちらの不手際でかなりの迷惑をかけられたのですが、そこら辺は書いてないですか?」
「見当たりません」
書いてあれば、だから責任者に代われで済むのに、また説明をしなければならない。
「コールセンターで話した内容が、ちゃんと修理担当者の方に伝わってなかったんですよ」
「申し訳ありません。電話をしながらご相談内容を入力しているので、不十分になってしまう部分があります」
だった十分にできる人間を雇え。
「前回の対応であなた方の伝達能力に疑問を感じていて、また同じ事になると嫌なので、偉い人に代わってもらう事は可能ですか?」
「はい、それはできますが」
「ではお願いします」
「分かりました。責任者に繋ぐ前に意見をお願いします」
意見て何だ?
「責任者に代わって欲しい理由をいうことですか?」
「そうです」
下っ端が信用できないって、さっき俺言ったよね?
「ですから、先ほど申し上げたように~」
同じ説明を二度させるなよ。

折り返しで責任者登場。
経緯と症状を伝える。
数時間後、電話がきて
「申し訳ございませんでした。お客様の仰ったとおり、説明書が間違っていました」
ほらみたことか。
「ストリーマーを停止に設定していても、1時間に1回、3分間、過失タンクの水のぬめり等を取る為に、ストリーマーが動作する仕様でした。最初の者がよく調べもせず、間違った回答をしてしまい、申し訳ございませんでした」
「電話で謝って終わりですか?これだけ時間を取られ、2週間以上空気清浄機使えなかったんですよ?」
「申し訳ございません」
「これで終わりだと、ダイキンの印象最悪ですよ。私は二度とダイキン製品買わないし、他の人が買おうとしたらやめておけと言うし、サポート対応が最低だと振れ回りますよ」
「申し訳ございません」
謝れば済むと思っているようだ。
それならそれでいい。
「分かりました。では、失礼します」
これ以上ミスを責めた所で何も生まれないし、謝罪の言葉も何の足しにもならないので、さらっと電話を切った。

そう言う訳で、振れ回るとの宣言通りに、サポート対応が糞だったと言う事をブログに書いた。
ダイキンは技術力では一流かもしれないが、家電メーカーとしては二流。
製品に不満は無いが(水タンクに給水する時、持ち手が無くて使いづらいのはギリ許容範囲。加湿関連の機能がしょぼいのも低グレード品だから仕方なし)電話対応がゴミだったので、今後私の中でダイキンの製品が選択肢に挙がることは無いだろう。

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